Plaintes, suggestions d’amélioration et incidents
Voyez comment nous traitons les plaintes, les suggestions d'amélioration et les incidents.
Plaintes
- Une plainte est une expression non anonyme de mécontentement ou d’insatisfaction par rapport au processus de soins ou à l’encadrement thérapeutique des patients dans l’hôpital.
- Lorsque vous déposez une plainte, vous avez des attentes concrètes par rapport à notre hôpital et/ou nos collaborateurs.
- Vous devez adresser vos plaintes sur le processus de soins ou l’encadrement thérapeutique au service de médiation.
- Pour toute plainte concernant une facture, vous pouvez d’abord vous adresser au point info financier.
- Vous recevrez un accusé de réception oral ou écrit de votre plainte.
- Le médiateur écoute votre plainte, intervient entre les parties concernées et essaie de rétablir la communication entre celles-ci.
- Le médiateur aide les parties à chercher une solution. Sans prendre parti pour le plaignant ou pour le prestataire de soins/collaborateur, le médiateur adopte une neutralité et une impartialité strictes pendant l’intégralité de la procédure.
- Si aucune solution n’est trouvée, vous serez informé des autres recours possibles.
- Les plaintes sont traitées dans un délai raisonnable.
Suggestions d’amélioration
Vous pouvez également transmettre directement une suggestion d’amélioration ou une inquiétude par rapport à la sécurité des patients et à la qualité. Il peut s’agir de questions telles que :
- Qu’est-ce qui pourrait améliorer le confort du patient pendant le séjour ?
- Qu’est-ce qui pourrait améliorer la diffusion d’informations entre l’hôpital et le médecin de famille ?
- Comment la sécurité des soins dans l’hôpital pourrait-elle être optimisée afin d’éviter les incidents ?
- …
- Adressez vos suggestions d’amélioration à notre service qualité.
- L’az groeninge est un hôpital à qui Joint Commission International a octroyé un label de qualité international très strict. Si vous le souhaitez, vous pouvez également transmettre vos inquiétudes par rapport à la sécurité des patients et la qualité à cet organisme à l’adresse e-mail jciaccreditation@jcrinc.com et à la responsable au sein de la direction de l’az groeninge (sarah.boone@azgroeninge.be).
- Toutes les suggestions d’amélioration sont discutées et évaluées en interne quant à leur faisabilité et à la valeur ajoutée qu’elles apporteraient au patient.
- Dans la mesure du possible, nous essayons de vous faire un retour après que vous avez envoyé une suggestion d’amélioration, sans pour autant nous engager à la concrétiser.
Vous avez des attentes concrètes par rapport à l’hôpital et/ou ses collaborateurs ? Adressez-vous plutôt au service de médiation pour introduire votre suggestion comme une plainte.
Incidents
Un incident est un événement accidentel survenu lors du processus de soins qui a nui ou pourrait nuire au patient.
Vous pensez avoir fait l’objet d’un incident ? N’hésitez pas à informer votre prestataire de soins.
Si, malgré tous nos efforts, un incident ou un quasi incident venait à survenir, nous y accorderons la plus grande attention.
Nous disposons d’un système de signalement interne pour tous les incidents et quasi incidents qui ont mis à mal la sécurité du patient. Ces signalements sont un pilier essentiel de l’amélioration de la sécurité du patient. Les signalements ont lieu dans une sphère de confiance au sein de laquelle nous cherchons à déterminer des manières d’éviter que des incidents de ce type se reproduisent.
Fous avez des attentes concrètes par rapport à l’hôpital et/ou ses collaborateurs concernant des incidents dont vous avez fait l’objet ? Adressez-vous au service de médiation. Cet incident sera alors considéré comme une plainte.
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