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Plaintes, suggestions d’amélioration et incidents
Inventaire de notre traitement des plaintes, suggestions d'amélioration et incidents.
Plaintes
- Une plainte est une manifestation non anonyme de mécontentement ou d’insatisfaction par rapport au processus de soins ou à l’encadrement thérapeutique des patients dans l’hôpital.
- Lorsque vous déposez une plainte, vous avez des attentes concrètes par rapport à notre hôpital et/ou nos collaborateurs.
- Adressez vos plaintes relatives au processus de soins ou à l’encadrement thérapeutique au service de médiation.
- Pour toute plainte relative à une facture, adressez-vous d'abord au point info financier.
- Vous recevrez un accusé de réception oral ou écrit de votre plainte.
- Le médiateur écoute votre plainte, intervient entre les parties concernées et essaie de rétablir la communication entre celles-ci.
- Le médiateur aide les parties à trouver une solution. Sans prendre parti pour le plaignant ou le prestataire de soins/collaborateur, le médiateur adopte une neutralité et une impartialité strictes pendant l’intégralité de la procédure.
- Si aucune solution n’est trouvée, vous serez informé(e) des autres recours possibles.
- Les plaintes sont traitées dans un délai raisonnable.
Suggestions d’amélioration
Vous pouvez aussi directement transmettre une suggestion d’amélioration ou une inquiétude par rapport à la sécurité des patients et à la qualité. Il peut s’agir de questions telles que :
- Qu’est-ce qui pourrait améliorer le confort du patient pendant son séjour ?
- Qu’est-ce qui pourrait améliorer le transfert d’informations entre l’hôpital et le médecin généraliste ?
- Comment la sécurité des soins dans l’hôpital pourrait-elle être optimisée afin d’éviter les incidents ?
- …
- Adressez vos suggestions d’amélioration à notre service qualité.
- La Joint Commission à octroyé un label de qualité internationale très stricte à l’az groeninge. Si vous le souhaitez, vous pouvez également transmettre vos inquiétudes liées à la sécurité des patients et à la qualité à cet organisme à l’adresse mail jciaccreditation@jcrinc.com ainsi qu'à la responsable au sein de la direction de l’az groeninge (sarah.boone@azgroeninge.be).
- Toutes les suggestions d’amélioration sont soumises à une discussion et une évaluation en interne pour connaitre leur faisabilité et leur valeur ajoutée au patient.
- Dans la mesure du possible, nous essayons de vous faire un retour après que vous ayez envoyé une suggestion d’amélioration, sans pour autant nous engager à la concrétiser.
Vous avez des attentes concrètes par rapport à l’hôpital et/ou ses collaborateurs ? Adressez-vous plutôt au service de médiation pour introduire votre suggestion comme une plainte.
Incidents
Un incident est un événement accidentel survenu lors du processus de soins qui a nui ou pourrait nuire au patient.
Vous pensez avoir fait l’objet d’un incident ? N’hésitez pas à en informer votre prestataire de soins ou mettez-vous en relation avec le service qualité.
Si, malgré tous nos efforts, un incident ou un quasi incident venait à survenir, nous y accorderons la plus grande attention.
Nous disposons d’un système de signalement interne pour tous les incidents et quasi incidents qui ont mis à mal la sécurité du patient. Ces signalements sont un pilier essentiel de l’amélioration de la sécurité du patient. Les signalements ont lieu dans une sphère de confiance dans laquelle nous cherchons à déterminer des manières pour éviter que des incidents de ce type se reproduisent.
Vous voulez être informé(e) du résultat de votre examen ? Votre médecin traitant peut organiser un entretien individuel.
Vous avez des attentes concrètes par rapport à l’hôpital et/ou ses collaborateurs concernant des incidents dont vous avez fait l’objet ? Adressez-vous au service de médiation. Cet incident sera alors considéré comme une plainte.
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